Son senelerda pandeminin tesiriyle birlikte dijital dönüşüm ve müşteri tecrübesi büyük kıymet kazandı. Kesimdeki son durum hakkında bilgi almak için Microsoft Türkiye Müşteri Tecrübesi Genel Müdür Yardımcısı Cavit Yantaç ‘a dijital dönüşüm, müşteri tecrübesi ve pandeminin tesirleri hakkında çeşitli sorular yönelttik. Münir Kundakçı’nın cevaplarını aşağıda bulabilirsiniz.
1. Müşteri Tecrübesi konusunda uzman biri olarak pandemi periyodunda bu süreç nasıl ilerledi? Pandemi öncesi periyot ile farklılıklar neydi?
Tüm dünyayı tesiri altına alan Covid-19 salgını, dijital teknolojileri temel ihtiyaçlar ortasına soktu. Tıpkı yiyecek, içecek ve güvenlik üzere, internet olmadan alışveriş yapamaz, sosyalleşemez, çalışamaz hale geldik. Tüm dünyada bir epeyce şirket, işleyişini neredeyse büsbütün çevrimiçi modele çevirdi; çalışanlarını online eğitim ve toplantı araçları üzerinden ofise bağladı; tedarik ve paha zincirlerini büsbütün dijitalleştirdi. Dünya çapında yüz milyonlarca kullanıcısı olan Microsoft Teams, mesela Türkiye’de kurumların 350 binden çok çalışanıyla, okulların da 850 binden çok öğrencisiyle etkileşebilmesini sağladı. Sırf bu istatistik bile, dijital teknolojilerin nasıl hayatımıza girdiğini göstermek için kâfi olabilir. Fakat, COVID-19’un aşılar ve ilaçların da tesiriyle muhakkak ölçüde denetim altına alınabilir, bireylerin de yeniden seyahat edebilir ve eski olağana yakın alışkanlıklarına dönebilir hale gelmesiyle, iş ömrümüzün nasıl olacağı, çalışanlarımız ve müşterilerimizle nasıl etkileşime gireceğimiz soru işaretine dönüşmeye başladı. Bu soruların karşılıklarını vermek kolay değil, lakin teknolojide son periyotta yaşadığımız gelişmeler bu mevzuda elimizi kuvvetlendiriyor.
2. Müşteri Tecrübesi konusunda Microsoft’un çalışmalarından bahsedebilir misiniz?
Müşteri tecrübesinin ehemmiyetinin pandemiyle birlikte daha da arttığı yadsınamaz bir gerçek. İş uygulamaları kapsamında yükselen trendlerden biri de müşterilerle bağ kurmak. Bildiğiniz üzere pandemi periyodunda e-ticaret rekor düzeylere ulaştı, ötürüsıyla e-ticaret ve omnichannel/oldukçalu kanal tecrübesinden bahsetmekte yarar var. Bugün toplumsal medya da dahil olmak üzere farklı data kaynaklarından faydalanarak müşteri eğilimlerini tahlil etmek her zamankinden daha değerli hale geldi. Bu noktada bilhassa perakende ve yeme içme bölümünde müşterilerimize müşteri analitik platformu Customer Insights ile dayanak olduk. Yapay zeka dayanaklı algoritmalarla müşteri tecrübesini özel kılacak projelere imza attık. Bu projelerle gayemiz, merkezi bir platformda toplanan müşteri bilgileri üzerinden üretilen içgörüler ile gerçek vakitli rehberlikten yararlanmak ve bu sayede, müşterilere marka ile münasebet kurdukları her yerde ve her anda özelleştirilmiş, manalı etkileşimler sunmak. Bu başlığı önümüzdeki periyotta de en kıymetli büyüme alanlarından biri olarak görüyoruz. Öte yandan fazlaca kanallı erişim fırsatları, birbiriyle ilişkili saha operasyonları ve sanal asistan uygulamaları üzere yeni formüllerle müşteri bağlılığını artırıyoruz. Örneğin LC Waikiki üzere büyük perakende kurumları bugün Teams uygulamasını kullanarak, saha, mağaza ve genel merkez içinde müşteri memnuniyetini artıracak çalışmalarıyla fark yaratıyorlar.
3. Hızlanan dijital dönüşümle birlikte ortaya çıkan fırsatları bizlerle paylaşabilir misiniz?
Pandemi devrinde süratle gelişen teknolojinin bir lüks olarak algılanmaktan çıkması işletmeler için fazlaca olumlu sonuçlar doğurdu. Hem yöneticilerin birebir vakitte çalışanların ufku genişledi diyebiliriz. Burada biz Microsoft olarak gerçek başlangıç noktasını gösteren ve yol boyunca müşterilerimize rehberlik eden bir teknoloji başkanı rolünü üstlendik. Bilhassa iş uygulamaları alanına baktığımızda artık 20-30 sene evvel algılandığı üzere büyük ERP Tranformassion projeleri ya da CRM üzere birbirinden farklı noktasal silo tahlillerinden bahsetmiyoruz. Burada kıymetli olan kurumların gerçekten gereksinim duyduğu tahlilleri iş ünitelerine ve paydaşlarına, müşteri ve tedarikçilerine, özetlemek gerekirse tüm ekosistemine yarar sağlayacak biçimde evvelandirebilmesi. Biz iş uygulamaları alanında Dynamics 365 ve Power Platforms tahlillerimizle gerek dala özel müşteri tecrübesi, tedarik zinciri, finans idaresi, saha hizmetleri üzere hazır uygulamalarımızla; gerekse var olan tahlillerle entegrasyonu sağlayacak uygulamalarımızla müşterilerimizin transformasyon yol haritasına eşlik edebilecek esnekliği sunuyoruz. Her ne kadar teknoloji yatırımı birinci başta ekstra bir maliyet yükü üzere algılansa da, aslında gözle pek görülmeyen maliyetleri elimine ederek rekabet avantajı sağlıyor. Bunların yanında verimlilik, dataya hakikat vakitte ulaşma ve aksiyon alabilme manasında da dijitalleşmenin katkısı yadsınamaz boyutta oluyor.
Burada inovatif ve çevik bir uyarlama örneği olarak da Enerjisa Üretim ile çalışmalarımızdan bahsedebiliriz. Bilgi Teknolojileri ünitesinin tüm kurumu dijitalleşme seyahatini ortak etme prensibi ile çalıştığı kurumlarımızdan bir tanesi. Dynamics tahlillerinden Remote Assist ve Hololens’in epeyce hoş kullanım senaryolarını görüyoruz. Enerjisa Üretim, güç üretimi üzere klâsik bir mevzuya inovatif yaklaşım getirme fırsatı bulduklarını belirtiyor. Yapay zekayı ve dijital ikizleri kullanarak uzaktan yönetilebilen, daha akıllı ve çevik fabrikalar kurulmasına katkı sağlıyoruz. Örneğin Arçelik, dijital dönüşüm seyahatinde Microsoft Teams, PowerApps ve Microsoft Dynamics Finance & Operations ve Microsoft Bot Framework’ün sunduğu tahlillerden faydalanarak operasyonel süreçlerini hızlandırırken, hem de verimliliğini de yükseltiyor.
4. Data güvenliği, bilgilerin korunması alanlarında nasıl bir tahlil üretiyorsunuz?
Müşterilerimizin güvenliği ve data saklılığı Microsoft için her operasyonda ebediyen birincil seviyede değerli bir bahis olmuştur. Bireylerin, her ölçekten kurum ve kuruluşların ve devletlerin her tıpta ve boyuttaki bilgisini en gelişmiş tedbirleri alarak dünya standartlarında en üst düzeyde koruyoruz. Güvenlik, Bilgilerin Saklılığı ve Bilgiler Üzerinde Denetim, Uyumluluk, Güvenilirlik ve Şeffaflık unsurlarımız doğrultusunda fazlaca kapsamlı ve net kurallarımız var. Bilgi varlıklarını, bir öteki deyişle müşterilerimize ilişkin dataları, bilginin sahibi istemedikçe, yetki vermedikçe yahut yasal gereklilikler oluşmadıkça üçüncü şahıslarla paylaşmıyoruz. Belirlenen talimatlar ve siyasetler doğrultusunda, bilgi güvenliği risklerini, bilgilerin sahibi özel yahut hukukî şahıslarla paylaşıyor ve gereken tedbirleri onların onayıyla bir arada alıyoruz. Şeffaflık prensibimiz kapsamında tüm dünyada farklı kamu kurumları tarafınca bize yöneltilen talepleri kamuoyu ile paylaşıyoruz ve bu alanda milletlerarası türel başarılarımızla kesime örnek oluyoruz.
Bunun yanı sıra, Microsoft olarak şu anda yaptığı yatırımlarla dünyanın en büyük bilgi güvenliği şirketlerinden biri olmuş durumdayız. Burada sunduğumuz tahliller, “sıfır güven” (“zero trust”) yaklaşımıyla kişisel tüketiciden dev kurumlara, her noktada güvenliği üst düzeye taşımayı amaçlıyor. Çünkü bugünün siber güvenlik tehditleri o kadar kompleks hale geldi ki, eski metotlarla kurulmuş “antivirüs” yazılımları yahut firewall tahlilleri tek başına bireyleri ve kurumları koruyamıyor. Çünkü kullanıcılar kurum ağına hayli daha çeşitli ve sayıca fazla aygıtlarla bağlanmak istiyorlar; kurumlar tek bir bilgi merkezi yerine epeyce bulutlu, epey bilgi merkezli, esnek yapılara çıkabilmek istiyorlar; beraberinde paydaşlarıyla (tedarik zinciri, müşteriler, bayiler, v.b) fazlaca daha fazla ölçüde ve çeşitlilikte data paylaşmak istiyorlar. Bu çeşitlilikte, korunması gereken uç noktaların ve kesişim kümelerinin sayısı fazlaca artıyor. Klasik olarak kullanılan “kurum içi ağdaki herşey güvenlidir” yaklaşımı burada yetersiz kalıyor.
Samsung’un 190 GB’lık bilinmeyen bilgileri internete sızdırıldı
4 gün evvel eklendi
“Sıfır güven”, bir yaklaşım olarak üç temel prensip üzerine konseyi: 1) “açık biçimde teyit et” (tüm bilgi noktalarında her vakit kullanıcıyı doğrula; onun kimliğini, lokasyonunu, aygıtının güvenliğini, datanın sınıflandırmasını her seferinde denetim et); 2) “en düşük ayrıcalığı ver” (kullanıcıya sadece o anda muhtaçlığı olan bilgiyi ver; üretkenliği artırırken risk ögelerini en aza indirgeyecek siyasetler tanımla); ve 3) “sorun olduğunu var isey” (her noktada sorun olabileceğini var iseyarak, sorunun tesirini minimize et; uçtan uca şifreleme ve tahlil biçimleriyle savunmayı üst seviyede tut). Microsoft olarak bu üç temel prensip üzerinden, kimlik idaresinden, güvenlik siyasetleri idaresine, yapay zeka dayanaklı tehdit algılama ve muhafaza hallerinden ağ güvenliğine, bilgi sınıflandırmadan altyapı ve aygıt güvenliğine kadar epey geniş alanlarda tahliller geliştiriyoruz.
5. Alanınızdaki son devirdeki trendlerden bahsedebilir misiniz?
Geçtiğimiz 2 yıl dijitalleşmeye inanılmaz bir sürat kazandırdı. Gündelik ömrümüzde da iş ömrümüzde da yer bağımsız çalışmayı / irtibat kurmayı deneyimledik ve normalleştirdik. İnovasyon, otomasyon ve tecrübe odaklılık rekabet avantajı yaratan ögeler olarak ön plana çıktı.
İş uygulamaları alanında da 4 ana trendden bahsedebiliriz:
1. Müşteri Tecrübesi konusunda uzman biri olarak pandemi periyodunda bu süreç nasıl ilerledi? Pandemi öncesi periyot ile farklılıklar neydi?
Tüm dünyayı tesiri altına alan Covid-19 salgını, dijital teknolojileri temel ihtiyaçlar ortasına soktu. Tıpkı yiyecek, içecek ve güvenlik üzere, internet olmadan alışveriş yapamaz, sosyalleşemez, çalışamaz hale geldik. Tüm dünyada bir epeyce şirket, işleyişini neredeyse büsbütün çevrimiçi modele çevirdi; çalışanlarını online eğitim ve toplantı araçları üzerinden ofise bağladı; tedarik ve paha zincirlerini büsbütün dijitalleştirdi. Dünya çapında yüz milyonlarca kullanıcısı olan Microsoft Teams, mesela Türkiye’de kurumların 350 binden çok çalışanıyla, okulların da 850 binden çok öğrencisiyle etkileşebilmesini sağladı. Sırf bu istatistik bile, dijital teknolojilerin nasıl hayatımıza girdiğini göstermek için kâfi olabilir. Fakat, COVID-19’un aşılar ve ilaçların da tesiriyle muhakkak ölçüde denetim altına alınabilir, bireylerin de yeniden seyahat edebilir ve eski olağana yakın alışkanlıklarına dönebilir hale gelmesiyle, iş ömrümüzün nasıl olacağı, çalışanlarımız ve müşterilerimizle nasıl etkileşime gireceğimiz soru işaretine dönüşmeye başladı. Bu soruların karşılıklarını vermek kolay değil, lakin teknolojide son periyotta yaşadığımız gelişmeler bu mevzuda elimizi kuvvetlendiriyor.
2. Müşteri Tecrübesi konusunda Microsoft’un çalışmalarından bahsedebilir misiniz?
Müşteri tecrübesinin ehemmiyetinin pandemiyle birlikte daha da arttığı yadsınamaz bir gerçek. İş uygulamaları kapsamında yükselen trendlerden biri de müşterilerle bağ kurmak. Bildiğiniz üzere pandemi periyodunda e-ticaret rekor düzeylere ulaştı, ötürüsıyla e-ticaret ve omnichannel/oldukçalu kanal tecrübesinden bahsetmekte yarar var. Bugün toplumsal medya da dahil olmak üzere farklı data kaynaklarından faydalanarak müşteri eğilimlerini tahlil etmek her zamankinden daha değerli hale geldi. Bu noktada bilhassa perakende ve yeme içme bölümünde müşterilerimize müşteri analitik platformu Customer Insights ile dayanak olduk. Yapay zeka dayanaklı algoritmalarla müşteri tecrübesini özel kılacak projelere imza attık. Bu projelerle gayemiz, merkezi bir platformda toplanan müşteri bilgileri üzerinden üretilen içgörüler ile gerçek vakitli rehberlikten yararlanmak ve bu sayede, müşterilere marka ile münasebet kurdukları her yerde ve her anda özelleştirilmiş, manalı etkileşimler sunmak. Bu başlığı önümüzdeki periyotta de en kıymetli büyüme alanlarından biri olarak görüyoruz. Öte yandan fazlaca kanallı erişim fırsatları, birbiriyle ilişkili saha operasyonları ve sanal asistan uygulamaları üzere yeni formüllerle müşteri bağlılığını artırıyoruz. Örneğin LC Waikiki üzere büyük perakende kurumları bugün Teams uygulamasını kullanarak, saha, mağaza ve genel merkez içinde müşteri memnuniyetini artıracak çalışmalarıyla fark yaratıyorlar.
3. Hızlanan dijital dönüşümle birlikte ortaya çıkan fırsatları bizlerle paylaşabilir misiniz?
Pandemi devrinde süratle gelişen teknolojinin bir lüks olarak algılanmaktan çıkması işletmeler için fazlaca olumlu sonuçlar doğurdu. Hem yöneticilerin birebir vakitte çalışanların ufku genişledi diyebiliriz. Burada biz Microsoft olarak gerçek başlangıç noktasını gösteren ve yol boyunca müşterilerimize rehberlik eden bir teknoloji başkanı rolünü üstlendik. Bilhassa iş uygulamaları alanına baktığımızda artık 20-30 sene evvel algılandığı üzere büyük ERP Tranformassion projeleri ya da CRM üzere birbirinden farklı noktasal silo tahlillerinden bahsetmiyoruz. Burada kıymetli olan kurumların gerçekten gereksinim duyduğu tahlilleri iş ünitelerine ve paydaşlarına, müşteri ve tedarikçilerine, özetlemek gerekirse tüm ekosistemine yarar sağlayacak biçimde evvelandirebilmesi. Biz iş uygulamaları alanında Dynamics 365 ve Power Platforms tahlillerimizle gerek dala özel müşteri tecrübesi, tedarik zinciri, finans idaresi, saha hizmetleri üzere hazır uygulamalarımızla; gerekse var olan tahlillerle entegrasyonu sağlayacak uygulamalarımızla müşterilerimizin transformasyon yol haritasına eşlik edebilecek esnekliği sunuyoruz. Her ne kadar teknoloji yatırımı birinci başta ekstra bir maliyet yükü üzere algılansa da, aslında gözle pek görülmeyen maliyetleri elimine ederek rekabet avantajı sağlıyor. Bunların yanında verimlilik, dataya hakikat vakitte ulaşma ve aksiyon alabilme manasında da dijitalleşmenin katkısı yadsınamaz boyutta oluyor.
Burada inovatif ve çevik bir uyarlama örneği olarak da Enerjisa Üretim ile çalışmalarımızdan bahsedebiliriz. Bilgi Teknolojileri ünitesinin tüm kurumu dijitalleşme seyahatini ortak etme prensibi ile çalıştığı kurumlarımızdan bir tanesi. Dynamics tahlillerinden Remote Assist ve Hololens’in epeyce hoş kullanım senaryolarını görüyoruz. Enerjisa Üretim, güç üretimi üzere klâsik bir mevzuya inovatif yaklaşım getirme fırsatı bulduklarını belirtiyor. Yapay zekayı ve dijital ikizleri kullanarak uzaktan yönetilebilen, daha akıllı ve çevik fabrikalar kurulmasına katkı sağlıyoruz. Örneğin Arçelik, dijital dönüşüm seyahatinde Microsoft Teams, PowerApps ve Microsoft Dynamics Finance & Operations ve Microsoft Bot Framework’ün sunduğu tahlillerden faydalanarak operasyonel süreçlerini hızlandırırken, hem de verimliliğini de yükseltiyor.
4. Data güvenliği, bilgilerin korunması alanlarında nasıl bir tahlil üretiyorsunuz?
Müşterilerimizin güvenliği ve data saklılığı Microsoft için her operasyonda ebediyen birincil seviyede değerli bir bahis olmuştur. Bireylerin, her ölçekten kurum ve kuruluşların ve devletlerin her tıpta ve boyuttaki bilgisini en gelişmiş tedbirleri alarak dünya standartlarında en üst düzeyde koruyoruz. Güvenlik, Bilgilerin Saklılığı ve Bilgiler Üzerinde Denetim, Uyumluluk, Güvenilirlik ve Şeffaflık unsurlarımız doğrultusunda fazlaca kapsamlı ve net kurallarımız var. Bilgi varlıklarını, bir öteki deyişle müşterilerimize ilişkin dataları, bilginin sahibi istemedikçe, yetki vermedikçe yahut yasal gereklilikler oluşmadıkça üçüncü şahıslarla paylaşmıyoruz. Belirlenen talimatlar ve siyasetler doğrultusunda, bilgi güvenliği risklerini, bilgilerin sahibi özel yahut hukukî şahıslarla paylaşıyor ve gereken tedbirleri onların onayıyla bir arada alıyoruz. Şeffaflık prensibimiz kapsamında tüm dünyada farklı kamu kurumları tarafınca bize yöneltilen talepleri kamuoyu ile paylaşıyoruz ve bu alanda milletlerarası türel başarılarımızla kesime örnek oluyoruz.
Bunun yanı sıra, Microsoft olarak şu anda yaptığı yatırımlarla dünyanın en büyük bilgi güvenliği şirketlerinden biri olmuş durumdayız. Burada sunduğumuz tahliller, “sıfır güven” (“zero trust”) yaklaşımıyla kişisel tüketiciden dev kurumlara, her noktada güvenliği üst düzeye taşımayı amaçlıyor. Çünkü bugünün siber güvenlik tehditleri o kadar kompleks hale geldi ki, eski metotlarla kurulmuş “antivirüs” yazılımları yahut firewall tahlilleri tek başına bireyleri ve kurumları koruyamıyor. Çünkü kullanıcılar kurum ağına hayli daha çeşitli ve sayıca fazla aygıtlarla bağlanmak istiyorlar; kurumlar tek bir bilgi merkezi yerine epeyce bulutlu, epey bilgi merkezli, esnek yapılara çıkabilmek istiyorlar; beraberinde paydaşlarıyla (tedarik zinciri, müşteriler, bayiler, v.b) fazlaca daha fazla ölçüde ve çeşitlilikte data paylaşmak istiyorlar. Bu çeşitlilikte, korunması gereken uç noktaların ve kesişim kümelerinin sayısı fazlaca artıyor. Klasik olarak kullanılan “kurum içi ağdaki herşey güvenlidir” yaklaşımı burada yetersiz kalıyor.
Samsung’un 190 GB’lık bilinmeyen bilgileri internete sızdırıldı
4 gün evvel eklendi
“Sıfır güven”, bir yaklaşım olarak üç temel prensip üzerine konseyi: 1) “açık biçimde teyit et” (tüm bilgi noktalarında her vakit kullanıcıyı doğrula; onun kimliğini, lokasyonunu, aygıtının güvenliğini, datanın sınıflandırmasını her seferinde denetim et); 2) “en düşük ayrıcalığı ver” (kullanıcıya sadece o anda muhtaçlığı olan bilgiyi ver; üretkenliği artırırken risk ögelerini en aza indirgeyecek siyasetler tanımla); ve 3) “sorun olduğunu var isey” (her noktada sorun olabileceğini var iseyarak, sorunun tesirini minimize et; uçtan uca şifreleme ve tahlil biçimleriyle savunmayı üst seviyede tut). Microsoft olarak bu üç temel prensip üzerinden, kimlik idaresinden, güvenlik siyasetleri idaresine, yapay zeka dayanaklı tehdit algılama ve muhafaza hallerinden ağ güvenliğine, bilgi sınıflandırmadan altyapı ve aygıt güvenliğine kadar epey geniş alanlarda tahliller geliştiriyoruz.
5. Alanınızdaki son devirdeki trendlerden bahsedebilir misiniz?
Geçtiğimiz 2 yıl dijitalleşmeye inanılmaz bir sürat kazandırdı. Gündelik ömrümüzde da iş ömrümüzde da yer bağımsız çalışmayı / irtibat kurmayı deneyimledik ve normalleştirdik. İnovasyon, otomasyon ve tecrübe odaklılık rekabet avantajı yaratan ögeler olarak ön plana çıktı.
İş uygulamaları alanında da 4 ana trendden bahsedebiliriz:
- Birincisi hibrit çalışma modelinde çalışanları yetkilendirmek,
- İkincisi müşterilerle bağ kurmak,
- Üçüncüsü kurum içi operasyonları optimize edebilmek,
- Son olarak da eser ve servislerimizi inovatif teknolojilerle daima geliştirmek.
- Anasayfa
- Internet
- Öteki Haberleri
- Microsoft Yöneticisi Cavit Yantaç ile röportaj