Son senelerda pandeminin tesiriyle birlikte dijital dönüşüm ve müşteri tecrübesi büyük değer kazandı. Daldaki son durum hakkında bilgi almak için Microsoft Türkiye Pazarlama ve Operasyonlardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Münir Kundakçı’ya dijital dönüşüm, müşteri tecrübesi ve pandeminin tesirleri hakkında çeşitli sorular yönelttik. Münir Kundakçı’nın karşılıklarını aşağıda bulabilirsiniz.
1. Müşteri Tecrübesi konusunda uzman biri olarak pandemi periyodunda bu süreç nasıl ilerledi? Pandemi öncesi devir ile farklılıklar neydi?
Tüm dünyayı tesiri altına alan Covid-19 salgını, dijital teknolojileri temel ihtiyaçlar ortasına soktu. Tıpkı yiyecek, içecek ve güvenlik üzere, internet olmadan alışveriş yapamaz, sosyalleşemez, çalışamaz hale geldik. Tüm dünyada bir epeyce şirket, işleyişini neredeyse büsbütün çevrimiçi modele çevirdi; çalışanlarını online eğitim ve toplantı araçları üzerinden ofise bağladı; tedarik ve paha zincirlerini büsbütün dijitalleştirdi. Dünya çapında yüz milyonlarca kullanıcısı olan Microsoft Teams, mesela Türkiye’de kurumların 350 binden çok çalışanıyla, okulların da 850 binden çok öğrencisiyle etkileşebilmesini sağladı. Sırf bu istatistik bile, dijital teknolojilerin nasıl hayatımıza girdiğini göstermek için kâfi olabilir. Lakin, COVID-19’un aşılar ve ilaçların da tesiriyle makul ölçüde denetim altına alınabilir, bireylerin de yeniden seyahat edebilir ve eski olağana yakın alışkanlıklarına dönebilir hale gelmesiyle, iş hayatımızın nasıl olacağı, çalışanlarımız ve müşterilerimizle nasıl etkileşime gireceğimiz soru işaretine dönüşmeye başladı. Bu soruların karşılıklarını vermek kolay değil, lakin teknolojide son devirde yaşadığımız gelişmeler bu bahiste elimizi kuvvetlendiriyor.
2. Müşteri Tecrübesi konusunda Microsoft’un çalışmalarından bahsedebilir misiniz?
Müşteri tecrübesinin değerinin pandemiyle bir arada daha da arttığı yadsınamaz bir gerçek. İş uygulamaları kapsamında yükselen trendlerden biri de müşterilerle bağ kurmak. Bildiğiniz üzere pandemi periyodunda e-ticaret rekor düzeylere ulaştı, ötürüsıyla e-ticaret ve omnichannel/oldukcalu kanal tecrübesinden bahsetmekte yarar var. Bugün toplumsal medya da dahil olmak üzere farklı data kaynaklarından faydalanarak müşteri eğilimlerini tahlil etmek her zamankinden daha değerli hale geldi. Bu noktada bilhassa perakende ve yeme içme bölümünde müşterilerimize müşteri analitik platformu Customer Insights ile dayanak olduk. Yapay zeka dayanaklı algoritmalarla müşteri tecrübesini özel kılacak projelere imza attık. Bu projelerle emelimiz, merkezi bir platformda toplanan müşteri dataları üzerinden üretilen içgörüler ile gerçek vakitli rehberlikten yararlanmak ve bu sayede, müşterilere marka ile ilgi kurdukları her yerde ve her anda kişiselleştirilmiş, manalı etkileşimler sunmak. Bu başlığı önümüzdeki devirde de en kıymetli büyüme alanlarından biri olarak görüyoruz. Öte yandan epey kanallı erişim fırsatları, birbiriyle irtibatlı saha operasyonları ve sanal asistan uygulamaları üzere yeni tekniklerle müşteri bağlılığını artırıyoruz. Örneğin LC Waikiki üzere büyük perakende kurumları bugün Teams uygulamasını kullanarak, saha, mağaza ve genel merkez içinde müşteri memnuniyetini artıracak çalışmalarıyla fark yaratıyorlar.
3. Hızlanan dijital dönüşümle bir arada ortaya çıkan fırsatları bizlerle paylaşabilir misiniz?
Pandemi devrinde süratle gelişen teknolojinin bir lüks olarak algılanmaktan çıkması işletmeler için hayli olumlu sonuçlar doğurdu. Hem yöneticilerin tıpkı vakitte çalışanların ufku genişledi diyebiliriz. Burada biz Microsoft olarak yanlışsız başlangıç noktasını gösteren ve yol boyunca müşterilerimize rehberlik eden bir teknoloji önderi rolünü üstlendik. Bilhassa iş uygulamaları alanına baktığımızda artık 20-30 sene evvel algılandığı üzere büyük ERP Tranformassion projeleri ya da CRM üzere birbirinden farklı noktasal silo tahlillerinden bahsetmiyoruz. Burada kıymetli olan kurumların sahiden muhtaçlık duyduğu tahlilleri iş ünitelerine ve paydaşlarına, müşteri ve tedarikçilerine, özetlemek gerekirse tüm ekosistemine yarar sağlayacak biçimde evvelandirebilmesi. Biz iş uygulamaları alanında Dynamics 365 ve Power Platforms tahlillerimizle gerek kesime özel müşteri tecrübesi, tedarik zinciri, finans idaresi, saha hizmetleri üzere hazır uygulamalarımızla; gerekse var olan tahlillerle entegrasyonu sağlayacak uygulamalarımızla müşterilerimizin transformasyon yol haritasına eşlik edebilecek esnekliği sunuyoruz. Her ne kadar teknoloji yatırımı birinci başta ekstra bir maliyet yükü üzere algılansa da, aslında gözle pek görülmeyen maliyetleri elimine ederek rekabet avantajı sağlıyor. Bunların yanında verimlilik, dataya gerçek vakitte ulaşma ve aksiyon alabilme manasında da dijitalleşmenin katkısı yadsınamaz boyutta oluyor.
Burada inovatif ve çevik bir uyarlama örneği olarak da Enerjisa Üretim ile çalışmalarımızdan bahsedebiliriz. Bilgi Teknolojileri ünitesinin tüm kurumu dijitalleşme seyahatini ortak etme prensibi ile çalıştığı kurumlarımızdan bir tanesi. Dynamics tahlillerinden Remote Assist ve Hololens’in fazlaca hoş kullanım senaryolarını görüyoruz. Enerjisa Üretim, güç üretimi üzere klasik bir bahse inovatif yaklaşım getirme fırsatı bulduklarını belirtiyor. Yapay zekayı ve dijital ikizleri kullanarak uzaktan yönetilebilen, daha akıllı ve çevik fabrikalar kurulmasına katkı sağlıyoruz. Örneğin Arçelik, dijital dönüşüm seyahatinde Microsoft Teams, PowerApps ve Microsoft Dynamics Finance & Operations ve Microsoft Bot Framework’ün sunduğu tahlillerden faydalanarak operasyonel süreçlerini hızlandırırken, hem de verimliliğini de yükseltiyor.
4. Bilgi güvenliği, dataların korunması alanlarında nasıl bir tahlil üretiyorsunuz?
Müşterilerimizin güvenliği ve data kapalılığı Microsoft için her operasyonda ebediyen birincil seviyede değerli bir husus olmuştur. Bireylerin, her ölçekten kurum ve kuruluşların ve devletlerin her çeşitte ve boyuttaki bilgisini en gelişmiş tedbirleri alarak dünya standartlarında en üst düzeyde koruyoruz. Güvenlik, Bilgilerin Saklılığı ve Datalar Üzerinde Denetim, Uyumluluk, Güvenilirlik ve Şeffaflık prensiplerimiz doğrultusunda epeyce kapsamlı ve net kurallarımız var. Bilgi varlıklarını, bir öbür deyişle müşterilerimize ilişkin bilgileri, datanın sahibi istemedikçe, yetki vermedikçe yahut yasal gereklilikler oluşmadıkça üçüncü şahıslarla paylaşmıyoruz. Belirlenen talimatlar ve siyasetler doğrultusunda, bilgi güvenliği risklerini, dataların sahibi özel yahut hukukî bireylerle paylaşıyor ve gereken tedbirleri onların onayıyla bir arada alıyoruz. Şeffaflık prensibimiz kapsamında tüm dünyada farklı kamu kurumları tarafınca bize yöneltilen talepleri kamuoyu ile paylaşıyoruz ve bu alanda memleketler arası hukuksal başarılarımızla kesime örnek oluyoruz.
Bunun yanı sıra, Microsoft olarak şu anda yaptığı yatırımlarla dünyanın en büyük bilgi güvenliği şirketlerinden biri olmuş durumdayız. Burada sunduğumuz tahliller, “sıfır güven” (“zero trust”) yaklaşımıyla ferdi tüketiciden dev kurumlara, her noktada güvenliği üst düzeye taşımayı amaçlıyor. Çünkü bugünün siber güvenlik tehditleri o kadar kompleks hale geldi ki, eski usullerle kurulmuş “antivirüs” yazılımları yahut firewall tahlilleri tek başına bireyleri ve kurumları koruyamıyor. Çünkü kullanıcılar kurum ağına hayli daha çeşitli ve sayıca fazla aygıtlarla bağlanmak istiyorlar; kurumlar tek bir bilgi merkezi yerine hayli bulutlu, epey bilgi merkezli, esnek yapılara çıkabilmek istiyorlar; beraberinde paydaşlarıyla (tedarik zinciri, müşteriler, bayiler, v.b) epey daha fazla ölçüde ve çeşitlilikte data paylaşmak istiyorlar. Bu çeşitlilikte, korunması gereken uç noktaların ve kesişim kümelerinin sayısı epeyce artıyor. Klasik olarak kullanılan “kurum içi ağdaki herşey güvenlidir” yaklaşımı burada yetersiz kalıyor.
Samsung’un 190 GB’lık bilinmeyen dataları internete sızdırıldı
3 gün evvel eklendi
“Sıfır güven”, bir yaklaşım olarak üç temel prensip üzerine heyeti: 1) “açık biçimde teyit et” (tüm data noktalarında her vakit kullanıcıyı doğrula; onun kimliğini, lokasyonunu, aygıtının güvenliğini, bilginin sınıflandırmasını her seferinde denetim et); 2) “en düşük ayrıcalığı ver” (kullanıcıya sırf o anda muhtaçlığı olan datayı ver; üretkenliği artırırken risk ögelerini en aza indirgeyecek siyasetler tanımla); ve 3) “sorun olduğunu var isey” (her noktada sorun olabileceğini var iseyarak, sorunun tesirini minimize et; uçtan uca şifreleme ve tahlil biçimleriyle savunmayı üst seviyede tut). Microsoft olarak bu üç temel unsur üzerinden, kimlik idaresinden, güvenlik siyasetleri idaresine, yapay zeka dayanaklı tehdit algılama ve muhafaza biçimlerinden ağ güvenliğine, data sınıflandırmadan altyapı ve aygıt güvenliğine kadar fazlaca geniş alanlarda tahliller geliştiriyoruz.
5. Alanınızdaki son periyottaki trendlerden bahsedebilir misiniz?
Geçtiğimiz 2 yıl dijitalleşmeye inanılmaz bir sürat kazandırdı. Gündelik hayatımızda da iş ömrümüzde da yer bağımsız çalışmayı / bağlantı kurmayı deneyimledik ve normalleştirdik. İnovasyon, otomasyon ve tecrübe odaklılık rekabet avantajı yaratan ögeler olarak ön plana çıktı.
İş uygulamaları alanında da 4 ana trendden bahsedebiliriz:
1. Müşteri Tecrübesi konusunda uzman biri olarak pandemi periyodunda bu süreç nasıl ilerledi? Pandemi öncesi devir ile farklılıklar neydi?
Tüm dünyayı tesiri altına alan Covid-19 salgını, dijital teknolojileri temel ihtiyaçlar ortasına soktu. Tıpkı yiyecek, içecek ve güvenlik üzere, internet olmadan alışveriş yapamaz, sosyalleşemez, çalışamaz hale geldik. Tüm dünyada bir epeyce şirket, işleyişini neredeyse büsbütün çevrimiçi modele çevirdi; çalışanlarını online eğitim ve toplantı araçları üzerinden ofise bağladı; tedarik ve paha zincirlerini büsbütün dijitalleştirdi. Dünya çapında yüz milyonlarca kullanıcısı olan Microsoft Teams, mesela Türkiye’de kurumların 350 binden çok çalışanıyla, okulların da 850 binden çok öğrencisiyle etkileşebilmesini sağladı. Sırf bu istatistik bile, dijital teknolojilerin nasıl hayatımıza girdiğini göstermek için kâfi olabilir. Lakin, COVID-19’un aşılar ve ilaçların da tesiriyle makul ölçüde denetim altına alınabilir, bireylerin de yeniden seyahat edebilir ve eski olağana yakın alışkanlıklarına dönebilir hale gelmesiyle, iş hayatımızın nasıl olacağı, çalışanlarımız ve müşterilerimizle nasıl etkileşime gireceğimiz soru işaretine dönüşmeye başladı. Bu soruların karşılıklarını vermek kolay değil, lakin teknolojide son devirde yaşadığımız gelişmeler bu bahiste elimizi kuvvetlendiriyor.
2. Müşteri Tecrübesi konusunda Microsoft’un çalışmalarından bahsedebilir misiniz?
Müşteri tecrübesinin değerinin pandemiyle bir arada daha da arttığı yadsınamaz bir gerçek. İş uygulamaları kapsamında yükselen trendlerden biri de müşterilerle bağ kurmak. Bildiğiniz üzere pandemi periyodunda e-ticaret rekor düzeylere ulaştı, ötürüsıyla e-ticaret ve omnichannel/oldukcalu kanal tecrübesinden bahsetmekte yarar var. Bugün toplumsal medya da dahil olmak üzere farklı data kaynaklarından faydalanarak müşteri eğilimlerini tahlil etmek her zamankinden daha değerli hale geldi. Bu noktada bilhassa perakende ve yeme içme bölümünde müşterilerimize müşteri analitik platformu Customer Insights ile dayanak olduk. Yapay zeka dayanaklı algoritmalarla müşteri tecrübesini özel kılacak projelere imza attık. Bu projelerle emelimiz, merkezi bir platformda toplanan müşteri dataları üzerinden üretilen içgörüler ile gerçek vakitli rehberlikten yararlanmak ve bu sayede, müşterilere marka ile ilgi kurdukları her yerde ve her anda kişiselleştirilmiş, manalı etkileşimler sunmak. Bu başlığı önümüzdeki devirde de en kıymetli büyüme alanlarından biri olarak görüyoruz. Öte yandan epey kanallı erişim fırsatları, birbiriyle irtibatlı saha operasyonları ve sanal asistan uygulamaları üzere yeni tekniklerle müşteri bağlılığını artırıyoruz. Örneğin LC Waikiki üzere büyük perakende kurumları bugün Teams uygulamasını kullanarak, saha, mağaza ve genel merkez içinde müşteri memnuniyetini artıracak çalışmalarıyla fark yaratıyorlar.
3. Hızlanan dijital dönüşümle bir arada ortaya çıkan fırsatları bizlerle paylaşabilir misiniz?
Pandemi devrinde süratle gelişen teknolojinin bir lüks olarak algılanmaktan çıkması işletmeler için hayli olumlu sonuçlar doğurdu. Hem yöneticilerin tıpkı vakitte çalışanların ufku genişledi diyebiliriz. Burada biz Microsoft olarak yanlışsız başlangıç noktasını gösteren ve yol boyunca müşterilerimize rehberlik eden bir teknoloji önderi rolünü üstlendik. Bilhassa iş uygulamaları alanına baktığımızda artık 20-30 sene evvel algılandığı üzere büyük ERP Tranformassion projeleri ya da CRM üzere birbirinden farklı noktasal silo tahlillerinden bahsetmiyoruz. Burada kıymetli olan kurumların sahiden muhtaçlık duyduğu tahlilleri iş ünitelerine ve paydaşlarına, müşteri ve tedarikçilerine, özetlemek gerekirse tüm ekosistemine yarar sağlayacak biçimde evvelandirebilmesi. Biz iş uygulamaları alanında Dynamics 365 ve Power Platforms tahlillerimizle gerek kesime özel müşteri tecrübesi, tedarik zinciri, finans idaresi, saha hizmetleri üzere hazır uygulamalarımızla; gerekse var olan tahlillerle entegrasyonu sağlayacak uygulamalarımızla müşterilerimizin transformasyon yol haritasına eşlik edebilecek esnekliği sunuyoruz. Her ne kadar teknoloji yatırımı birinci başta ekstra bir maliyet yükü üzere algılansa da, aslında gözle pek görülmeyen maliyetleri elimine ederek rekabet avantajı sağlıyor. Bunların yanında verimlilik, dataya gerçek vakitte ulaşma ve aksiyon alabilme manasında da dijitalleşmenin katkısı yadsınamaz boyutta oluyor.
Burada inovatif ve çevik bir uyarlama örneği olarak da Enerjisa Üretim ile çalışmalarımızdan bahsedebiliriz. Bilgi Teknolojileri ünitesinin tüm kurumu dijitalleşme seyahatini ortak etme prensibi ile çalıştığı kurumlarımızdan bir tanesi. Dynamics tahlillerinden Remote Assist ve Hololens’in fazlaca hoş kullanım senaryolarını görüyoruz. Enerjisa Üretim, güç üretimi üzere klasik bir bahse inovatif yaklaşım getirme fırsatı bulduklarını belirtiyor. Yapay zekayı ve dijital ikizleri kullanarak uzaktan yönetilebilen, daha akıllı ve çevik fabrikalar kurulmasına katkı sağlıyoruz. Örneğin Arçelik, dijital dönüşüm seyahatinde Microsoft Teams, PowerApps ve Microsoft Dynamics Finance & Operations ve Microsoft Bot Framework’ün sunduğu tahlillerden faydalanarak operasyonel süreçlerini hızlandırırken, hem de verimliliğini de yükseltiyor.
4. Bilgi güvenliği, dataların korunması alanlarında nasıl bir tahlil üretiyorsunuz?
Müşterilerimizin güvenliği ve data kapalılığı Microsoft için her operasyonda ebediyen birincil seviyede değerli bir husus olmuştur. Bireylerin, her ölçekten kurum ve kuruluşların ve devletlerin her çeşitte ve boyuttaki bilgisini en gelişmiş tedbirleri alarak dünya standartlarında en üst düzeyde koruyoruz. Güvenlik, Bilgilerin Saklılığı ve Datalar Üzerinde Denetim, Uyumluluk, Güvenilirlik ve Şeffaflık prensiplerimiz doğrultusunda epeyce kapsamlı ve net kurallarımız var. Bilgi varlıklarını, bir öbür deyişle müşterilerimize ilişkin bilgileri, datanın sahibi istemedikçe, yetki vermedikçe yahut yasal gereklilikler oluşmadıkça üçüncü şahıslarla paylaşmıyoruz. Belirlenen talimatlar ve siyasetler doğrultusunda, bilgi güvenliği risklerini, dataların sahibi özel yahut hukukî bireylerle paylaşıyor ve gereken tedbirleri onların onayıyla bir arada alıyoruz. Şeffaflık prensibimiz kapsamında tüm dünyada farklı kamu kurumları tarafınca bize yöneltilen talepleri kamuoyu ile paylaşıyoruz ve bu alanda memleketler arası hukuksal başarılarımızla kesime örnek oluyoruz.
Bunun yanı sıra, Microsoft olarak şu anda yaptığı yatırımlarla dünyanın en büyük bilgi güvenliği şirketlerinden biri olmuş durumdayız. Burada sunduğumuz tahliller, “sıfır güven” (“zero trust”) yaklaşımıyla ferdi tüketiciden dev kurumlara, her noktada güvenliği üst düzeye taşımayı amaçlıyor. Çünkü bugünün siber güvenlik tehditleri o kadar kompleks hale geldi ki, eski usullerle kurulmuş “antivirüs” yazılımları yahut firewall tahlilleri tek başına bireyleri ve kurumları koruyamıyor. Çünkü kullanıcılar kurum ağına hayli daha çeşitli ve sayıca fazla aygıtlarla bağlanmak istiyorlar; kurumlar tek bir bilgi merkezi yerine hayli bulutlu, epey bilgi merkezli, esnek yapılara çıkabilmek istiyorlar; beraberinde paydaşlarıyla (tedarik zinciri, müşteriler, bayiler, v.b) epey daha fazla ölçüde ve çeşitlilikte data paylaşmak istiyorlar. Bu çeşitlilikte, korunması gereken uç noktaların ve kesişim kümelerinin sayısı epeyce artıyor. Klasik olarak kullanılan “kurum içi ağdaki herşey güvenlidir” yaklaşımı burada yetersiz kalıyor.
Samsung’un 190 GB’lık bilinmeyen dataları internete sızdırıldı
3 gün evvel eklendi
“Sıfır güven”, bir yaklaşım olarak üç temel prensip üzerine heyeti: 1) “açık biçimde teyit et” (tüm data noktalarında her vakit kullanıcıyı doğrula; onun kimliğini, lokasyonunu, aygıtının güvenliğini, bilginin sınıflandırmasını her seferinde denetim et); 2) “en düşük ayrıcalığı ver” (kullanıcıya sırf o anda muhtaçlığı olan datayı ver; üretkenliği artırırken risk ögelerini en aza indirgeyecek siyasetler tanımla); ve 3) “sorun olduğunu var isey” (her noktada sorun olabileceğini var iseyarak, sorunun tesirini minimize et; uçtan uca şifreleme ve tahlil biçimleriyle savunmayı üst seviyede tut). Microsoft olarak bu üç temel unsur üzerinden, kimlik idaresinden, güvenlik siyasetleri idaresine, yapay zeka dayanaklı tehdit algılama ve muhafaza biçimlerinden ağ güvenliğine, data sınıflandırmadan altyapı ve aygıt güvenliğine kadar fazlaca geniş alanlarda tahliller geliştiriyoruz.
5. Alanınızdaki son periyottaki trendlerden bahsedebilir misiniz?
Geçtiğimiz 2 yıl dijitalleşmeye inanılmaz bir sürat kazandırdı. Gündelik hayatımızda da iş ömrümüzde da yer bağımsız çalışmayı / bağlantı kurmayı deneyimledik ve normalleştirdik. İnovasyon, otomasyon ve tecrübe odaklılık rekabet avantajı yaratan ögeler olarak ön plana çıktı.
İş uygulamaları alanında da 4 ana trendden bahsedebiliriz:
- Birincisi hibrit çalışma modelinde çalışanları yetkilendirmek,
- İkincisi müşterilerle bağ kurmak,
- Üçüncüsü kurum içi operasyonları optimize edebilmek,
- Son olarak da eser ve servislerimizi inovatif teknolojilerle daima geliştirmek.
- Anasayfa
- Internet
- Öteki Haberleri
- Microsoft Yöneticisi Münir Kundakçı ile röportaj